Selamlar herkese,

Bugün biraz felsefe yapacağız ama öyle tozlu raflardan değil, tam olarak resepsiyonun o kargaşasından, mutfağın sıcağından gelen bir felsefe bu. Sektörde son birkaç yıldır bir “dijital dönüşüm” rüzgarıdır gidiyor. Herkes bir yazılımın peşinde, herkes bir panel kullanma derdinde. Ama dürüst olalım; çoğumuz sadece eski usul işlerimizi dijital bir ekrana taşıdık, o kadar.

İşte tam bu noktada, o çok konuşulan ama az anlaşılan “Yapay Zeka (YZ) Dönüşümü” ile “Dijital Dönüşüm” arasındaki o dev uçurumu konuşmamız lazım. Çünkü birincisi sizi sadece hızlandırır, ikincisi ise oyunun kurallarını değiştirir.

Dijital Dönüşüm Sadece Bir “Araçtır”

Önce şunu bir netleştirelim: Dijital dönüşüm dediğimiz şey, aslında kağıt kalemle yaptığımız işi bilgisayara taşımaktır. Rezervasyonları deftere değil de bir PMS sistemine girmek dijital dönüşümdür. Misafire mail atmak dijital dönüşümdür. Evet, hayatı kolaylaştırır, occupancy takibini kağıttan kurtarır ama sistem hala “statiktir”.

Yani o yazılım, siz ona ne verirseniz onu tutar. Siz bir veri girmezseniz o yazılım dilsizdir. Misafir “Klima çalışmıyor” dediğinde o yazılım sadece bu şikayeti bir hücreye kaydeder. Operasyonu yine sizin omuzlarınıza bırakır. Yani aslında dijital dönüşüm, sadece daha modern bir hamallıktır.

Yapay Zeka Dönüşümü: Öğrenen Bir Organizasyon Kurmak

Yapay zeka dönüşümü ise bambaşka bir kafa yapısı. Burada mesele bir yazılım kullanmak değil, operasyonun içine “akıl” yerleştirmektir. Statik sistemler sadece kayıt tutarken, YZ tabanlı bir sistem öğrenir.

Nasıl mı? Şöyle düşünün: Dijital bir sistemde misafirin tercihlerini manuel not alırsınız. YZ dönüşümünde ise sistem, misafirin mesajlaşma tarzından, sorduğu sorulardan veya şikayet etme biçiminden onun nasıl bir deneyim beklediğini “sezer”. Misafir daha istemeden ona ne sunulması gerektiğini personelin önüne bir insight (içgörü) olarak koyar.

İşte aradaki kritik fark bu: Biri sadece geçmişi kaydeder, diğeri geleceği öngörmeye çalışır. Yapay zeka dönüşümü gerçekleştiren bir otelde, sistem her etkileşimde biraz daha akıllanır. Yani geçen seneki sistemle bu seneki sistem aynı değildir; tecrübe kazanmıştır.

“Panel Yorgunluğu” mu, Otonom Operasyon mu?

Sektörde çalışan arkadaşlarımla konuştuğumda en çok duyduğum şey şu: “Sevara, bakacak o kadar çok panel var ki işimizi yapamıyoruz.” İşte bu, hatalı bir dijitalleşmenin sonucudur. 5 farklı extranet, 3 farklı mesajlaşma kanalı, bir yandan PMS… Bu dijital dönüşüm değil, dijital bir hapishanedir.

Yapay zeka dönüşümü bu panelleri tek bir akıl merkezinde toplar ve “karar verme” yükünü üzerinizden alır. Rutin soruları kendi cevaplar, basit talepleri ilgili departmana otomatik iletir, size sadece o meşhur “insan dokunuşunu” (human touch) sergilemek kalır. RevPAR rakamlarını artırmak için fiyat analizi yapan bir yazılımla, o fiyatı misafire en doğru kelimelerle satmaya çalışan bir YZ asistanı arasındaki fark, başarıyı belirler.

Zihniyet Değişimi Şart

Eğer otelinize yeni bir yazılım aldığınızda her şeyin çözüleceğini sanıyorsanız, yanılıyorsunuz. Yazılım sadece bir “alet çantasıdır”. Asıl devrim, o aletlerin kendi kendine çalışmaya başladığı, personelin stratejik düşünmeye vakit bulduğu o dönüşümdür.

Biz turizmciler olarak artık “statik” olmayı bırakmalıyız. Misafirlerimiz artık akıllı evlerden, yapay zekalı telefonlardan çıkıp bize geliyorlar. Onlara 2000’lerin başından kalma, sadece veri tutan sistemlerle hizmet veremeyiz.

Sizce otelinizde gerçekten bir dönüşüm mü yaşıyorsunuz, yoksa sadece eski yöntemleri tabletlere mi sığdırdınız? Bu farkı iyi analiz etmek lazım, çünkü gelecek sadece “hızlı” olanların değil, “akıllı” olanların olacak.

Yorumlarda bu farkı nasıl hissettiğinizi konuşalım. Kimler dijital karmaşadan yoruldu?