Otelcilikte Şikayet Eden Misafir Neden Bir Hediyedir?

Bugün otelcilikte çoğumuzun duyunca tansiyonunu çıkartan, resepsiyonda görünce “yine mi” dediğimiz o figürden bahsedeceğiz: Şikayet eden misafir. Ama baştan söyleyeyim, bu yazı biraz canınızı sıkabilir çünkü bakış açınızı tepetaklak etmeye geldim. Benim gözümde, o lobinin ortasında elini kolunu sallayarak “Bu odanın kliması neden ses yapıyor?” diyen misafir, aslında size kurdeleli bir kutu içinde verilmiş en büyük hediyedir.

Şaşırdınız mı? Durun, nedenini anlatayım.

En Tehlikeli Misafir: “Sessiz Memnunlar”

Operasyonda yıllarımı geçirdim, şunu çok net öğrendim: En korkunç misafir tipi, resepsiyondan geçerken “Her şey yolunda mı?” sorusuna gözlerinizin içine bakıp gülümseyerek “Evet, her şey harika, çok memnun kaldık” diyenlerdir. Bu misafirler otelciliğin saatli bombasıdır.

Bu arkadaşlar tatil boyunca her aksaklığı, her soğuk gelen kahvaltıyı, banyodaki o ufacık sızıntıyı biriktirirler. Sizinle yüz yüze gelip “negatif” bir enerjiye girmek istemezler çünkü tatildeler, huzurları kaçsın istemiyorlar. Ama check-out yapıp o otelin kapısından çıktıkları an, o gülümseyen maske düşer. Üç gün sonra telefonunuza bir bildirim gelir: Booking.com Puanı: 1/10. Altına da madde madde döşemişlerdir… İşte o an başınızdan aşağı kaynar sular dökülür. “Yahu yüzümüze söyleseydiniz ya!” dersiniz ama iş işten geçmiştir. Occupancy yüksek olsa ne yazar, o 1 puan sizin RevPAR’ı ve dijital itibarınızı aylar boyu aşağı çeker.

Şikayet Eden Misafir Aslında Size Bir Şans Veriyor

Şimdi dönelim o “sorun çıkartan” misafire. Adam (veya kadın) diyor ki: “Bak, ben buradayım. Bir param var, bir beklentim var ve şu an mutsuzum. Ama sana bunu düzeltmen için bir kredi tanıyorum.” Şikayet eden misafir, aslında otelini seven veya en azından size saygı duyan misafirdir. Size “Beni geri kazan” diyor. Eğer o an o şikayeti doğru yönetebilirseniz, o misafir sizin en sadık elçiniz olur. Ama biz ne yapıyoruz? Genelde savunmaya geçiyoruz, “Efendim teknik servisimiz kontrol etmişti aslında…” diyoruz. Yanlış! O misafir o an teknik servis değil, anlaşılmak istiyor.

Şikayeti Satışa ve Sadakate Dönüştürme Sanatı

Bir misafir şikayet ettiğinde operasyonel bir kriz değil, aslında müthiş bir lead yakalamış olursunuz. O şikayeti anında (sıcağı sıcağına!) çözüp üzerine bir de küçük bir jest eklediğinizde, misafirin gözünde “Hata yapmayan otel” değil, “Misafirine sahip çıkan profesyonel işletme” konumuna yükseliyorsunuz.

Bakın, mükemmel otel yoktur. Her zaman bir şeyler bozulur, birileri hata yapar. Ama misafirin kalbi o hatayla değil, o hatanın ardından gelen “hız” ve “samimiyet” ile kazanılır. Şikayetini dile getiren misafire teşekkür edin. Gerçekten. Çünkü o size operasyonunuzdaki bir deliği gösterdi ve o deliği Booking’de rezil olmadan kapatma şansı verdi.

Dijital Sessizliği Bozmak Zorundayız

Eskiden “Şikayet kutusu” vardı, kimse yüzünüze söyleyemediğini oraya yazardı. Şimdi o kutu internet oldu. Bizim yapmamız gereken, misafirin o “sessiz kalma” modunu kırmak. Misafirin şikayet etmesini beklemek yerine, o şikayeti dile getirebileceği samimi ve hızlı kanalları (mesela WhatsApp) onun önüne koymalıyız.

Siz misafire “Bir derdin var mı?” diye dijitalden samimi bir şekilde sorduğunuzda, o “Sessiz Memnun” dediğimiz kitle bir anda konuşmaya başlar. Ve emin olun, o odada sessizce 1 puan vermeyi bekleyen misafiri konuşturup sorununu çözmek, yorum geldikten sonra cevap yazmak için ter dökmekten çok daha kolaydır.

Özetle…

Şikayet eden misafiri sevin. Onu kapıdan kovan değil, baş tacı eden kazanan olacak. Çünkü o, sizin eksiklerinizi bedavaya denetleyen en dürüst danışmanınızdır. Sizin otelde en çok “Sessiz Memnunlar”dan mı çekiyorsunuz yoksa şikayetlerini çat çat söyleyenlerden mi?

Dürüst olun, hangisi daha çok canınızı yakıyor?